社会医療法人こぶし
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接遇研修
 医療相談課  例年行っている接遇研修を本年度も行いました。全職員を対象としており、院内4回、サテライト1回の計5回で行いました。各部署の協力の元、参加率は年々と上がっています。
 今回のテーマは「ストローク」〜相手とのよりよいかかわりを目指して〜で、北海道医療情報サービスの村田先生から講義を受けました。
 ストロークとは精神科医によって開発された心理療法で、心療内科など臨床の場で使用するだけでなく、日常の生活をより豊かなものにする心理学として、現在は企業の研修や学校教育などでも幅広く活用されているものです。言語的なものでは『一言の誉め言葉』や『ねぎらいの言葉』、『感謝を伝える』などがあります。それ以外のものでは、『手を握る』、『微笑みかける』、『相手の話しを真剣に聞く』などがプラスのストロークとしてあげられていました。ストロークにはマイナスのものもあり、『否定的な言葉』や『相手を信用していない内容』などがあります。言語以外にも『叩く』、『にらむ』、『舌打ちをする』などがあげられていました。
 プラスのストロークを阻む5つの思い込みから抜け出し、上手に活用するためには、@自分から与え上手になろう、A求め上手になろう、B受け取り上手になろう、C断り上手になろう、D自分に対して誉め上手になろうとありました。与え上手に関して実際に相手に対してどれだけ自分がプラスのストロークを渡しているか、受け取り上手とは他人に誉められたら素直に「ありがとう」と受け取ることが大切とありました。自分に置き換えた時に出来ていないと感じ、与える事、受け取る事を意識するようにしていきたいと思いました。
 接遇のイメージは適切な敬語を使う事が大切な感じがありますが、自分の対応や言葉が、相手にどのように受け取られたかを感じる気持ちが大切であると昨年までの講義でもありました。敬語が出来ていても表情や態度が冷たいものだと、嫌な感情を与えてしまう結果になります。仕事中だけでなく、普段の生活からもプラスのストロークを渡すことを心掛けていかないとなかなか難しく、日々の積み重ねが大切であると感じました。また、プライベートもプラスのストロークを実践する事で、家族や友人ともよりよい関係を築けるのではないかと思います。
 それぞれのスタッフが思い思いに講義を聞いたと思いますが、こういった研修を通して業務だけでなく、働いている職員間やプライベートの関係でも気持ちよくコミュニケーションが取れるようになれたらと思います。
 相手からプラスのストロークを受け取るためには、まずは自分が与え上手になること、日常生活でよりよい関係を築くためにも、1年間の振り返りのきかっけとして今後も接遇研修を続けていきたいと思います。

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